당신의 고객들이 당신에게 바라는 불변의 법칙들

 당신은 소호를 운영하고 있다. 사이트를 홍보하여 방문객들을 끌어들인 뒤 그들이 당신의 제품을 구입하기를 원할 것이다. 이렇게 당신이 원하는 것과 마찬가지로 당신의 제품을 구입하는 고객들도 당신에게 원하는 것이 있다. 당신은 소호의 운영자로서 이러한 고객들의 욕구를 충족시켜 줘야만 한다. 그렇지 않으면 방문객들은 '뒤로' 버튼 하나만으로 너무나도 쉽게 당신의 사이트를 떠나갈 수 있기 때문이다.

서비스의 속도에 신경 써라

 고객들은 하나의 중요한 이유로 서비스의 속도를 계산한다. 서비스의 속도는 아무리 빨라도 지나침이 없다. 고객은 서비스가 지연되는 것을 싫어하며, 특히 서비스를 기다리는 것을 매우 싫어한다. 소호 사이트를 비롯하여 다른 비즈니스의 경우를 살펴보더라도, 고객들은 자신들의 시간을 절약하기 위해서 더욱 빠른 서비스를 원하게 된다. 사이트 방문에서 원하는 제품이나 서비스를 조사하여 선택하고, 주문을 하는 것이 이행되기까지의 시간을 단축하는 것이 성공을 위한 필수 요소라고 볼 수 있다. 소호 운영자들은 서비스 지연의 이유를 진단하고 이해하는 것이 매우 중요하다. 고객들은 항상 빠르고 새로운 것을 원한다. 실시간의 세계에서 즉각적이고 정확하며, 변화에 잘 적응하는 고객응대는 경쟁우위를 확보한다. 지속적인 변화를 수용하면서 더욱 빠른 서비스를 제공하기 위해 당신의 상품과 서비스 진행 과정을 끊임없이 개선한다.

고객들은 편리함을 원한다

 모든 고객은 간단하고 빠른 결제를 원한다. 또한 그들은 주문의 접수, 이행, 그리고 납품 사이의 모든 과정이 통합되는 원스톱 쇼핑의 편리함을 좋아한다. 즉 공급망에서의 보다 나은 통합을 원하고 있다. 이러한 고객의 욕구를 충족시켜야 한다. 아마존이란 사이트를 보자. 방대한 양의 제품을 판매하는 전자상거래 사이트로서 인기가 높은데, 이곳은 고객이 상품 주문부터 결제까지 단 한 번의 클릭으로 이루어지는 원클릭 서비스를 제공한다. 만약 아마존이 주문부터 결제까지 몇 번의 클릭을 요구하는 등 복잡한 서비스를 제공했으면 지금과 같은 성공을 거두지 못했을 것이다.

고객들은 '자신만은 다르길' 원한다

 개인화. 고객은 자신들을 각각의 개인으로 취급해 주기를 원한다. 일방적으로 제공되는 제품에서 거의 어떤 선택도 할 수 없던 것은 옛날 얘기다. 오늘날의 고객은 자신들이 원하는 구체적인 사양에 따라 정확하게 제품을 제공할 수 있는 능력을 갖추기를 원한다. 다행히 이런점에서 웹이란 도구는 상당한 도움을 준다. 당신은 당신 사이트의 로그 파일을 조사하여 고객들의 성향을 알아 낼 수 있다. 이를 참조하여 다음번 고객 서비스에 활용하자. 지난번 원피스를 사 간 고객이 다시 방문을 하면 이번에는 그 원피스에 어울리는 모자와 신발을 추천하자. 이러한 개인별 맞춤 서비스는 당신의 사이트에 이익을 가져다 줄 것이다.(추천 상품을 메일로 보내는 것도 한 방법이다.)

저렴한 가격을 원한다

 당연한 얘기지만 고객들은 언제나 저렴한 가격을 원한다. 이젠 더 이상 어떤 가격 조건도 고객이 일방적으로 받아들여야 하는 상황이 아니다. 어떤 가격 조건도 받아들일 수 있었던 상황은 바뀌었다. 따라서 합리적인 가격으로 고객들에게 만족을 주어야 한다. 사이트를 한번 살펴보자. 불필요한 예산이 낭비되는 곳은 없는가? 제품 준비부터 발송까지 중복되는 과정으로 비용이 낭비되는 곳은 없는가? 만약 중복되는 과정으로 비용이 낭비되는 곳이 있다면 바로 시정하자. 그리고 그만큼 저렴한 가격으로 고객에게 제품을 내놓자. 고객들은 당신의 사이트에서 만족감을 느낄 수 있을 것이다. (고객에게 만족감을 주기 위해 "우리는 경쟁사보다 XX원 더 쌉니다" 라는 문구를 넣어주는 것도 고객 서비스 전략 중의 하나다.)

모든 비즈니스에서 고객을 위한 새로운 가치를 창출하기 위해 어떻게 할 것인가에 대해 당신은 의문을 가져야 한다.

이것은 바로 소호 성공의 세계에 성공적으로 진입할 수 있는 열쇠라고 할 수 있다. 고객의 견지에서 세상을 바라볼 줄 아는 능력은 당신의 사이트가 잘못된 곳에서 시작하여 잘못된 목적지에 도달하는 것을 막아준다. 혁신가들은 고객들 사이의 차별점에 초점을 맞추기보다는 고객들이 가치를 갖는 새로운 것들이 무엇인가를 찾는다. 고객들은 끊임없이 변하고 새로운 것을 요구한다. 소호를 운영하는 당신은 이 점을 잊지 말아야 할 것이다.

참고자료 : e비즈니스 성공과 전략 by Dr.Ravi Kalakota