고객 서비스와 판매 촉진

 

1. 서비스의 일반적 정의

Service : 서비스의 사전적 정의는 '행위, 과정, 그리고 성과 (deeds, processes, and performance)이다. 우리 주변에서 발생하고 있는 많은 행위들, 예를 들면 병원에 가서 의사의 진료를 받는 것, 호텔에 투숙 하는 것, 은행에서 돈을 맡기거 찾는 것, 비행기를 타고 여행을 하는 것, 그리고 영화관에 가서 영화를 보는 것 등은 주로 고객들을 위한 행위이며 과정이자 성과라고 볼수있다.

 

그러나 이와 같은 '서비스'는 비단 서비스 부문에서만 일어나는 것은 아니며 많은 제조업 부문에서도 종합적인 형태로 제공되어지고 있다. 예를 들어서, 컴퓨터 회사들은 판매시 품질 보증서를 제공하고 제공되는 애프트 서비스도 강조하고 있는 거,. 많은 가전제품 회사들도 가전제품 그 자체의 품질 못지않게 애프터 서비스 활동에도 많은 신경을 쓰고 있는 것, 자동차 회사들이 일정 수준의 무상보증 서비스를 제공 하는 것, 가전 제품 대리점에서 에어컨 등의 가전 제품을 구매하면 무상으로 배달해주고 설치까지 해주는 것, 이와 같이 제조업 부문에서 나타나고 있는 서비스 들도 행위, 과정, 그리고 성과라고 할수 있다.

 

따라서 이와 같은 상황을 감안해 본다면 상기의 단순하고 추상적인 서비스에 대한 정의는 좀더 확장된 형태로 바뀌어 진다고 볼수 있다. 즉, 서비스는 '최종 산출물이 물리적인 제품이나 구조물과 같은 형태로 나타나는 것이 아니고, 생산과 동시에 소비되는, 편의성, 적시성, 즐거움, 안락함, 혹은 건강함 등과 같은 형태로 나타나 부가가치를 제공해 주는 모든 경제활동' 으로 정의될수 있다.

 

2. 서비스의 특성

1) 무형성 : 구매전 보거나 만지거나 냄새를 맡을수 있는 유형적 대상이 결여되어 있어서 실체를 객관적으로 느낄수 없다.

2) 소멸성 : 제품과는 달리 향후 수요에 대비해서 저장할수 없다

3) 비분리성 : 서비스의 생산 과정에서 소비가 동시에 이루어 진다.

제품은 먼저 생산되고 그 다음에 판매될 수 있다.

4) 가변성 : 고객이 어떤 서비스를 선호해서 그 서비스를 구매할 때 제공되는 서비스의 품질수준이 항상 일정할 수 없음을 말한다.

 

백화점과 대형 할인매장의 수가 인구 비율로 따져 본다고 해도 이미 적정 수준을 넘어섰고 향후 2년 이내에 약 30여개의 백화점과 할인매장이 오픈 예정에 있다고 한다 . 말 그대로 서비스업이나 판매업 자체가 치열한 생존 경쟁이고 보이지 않는 또 하나의 전쟁인 것이다. 이렇게 되면 갈수록 중,소규모의 점포들은 대형 업체에 밀려 점점 더 살아남기가 힘들어진다. 결국 경쟁에서 살아남기 위한 차별화 방법의 일환으로 지금 이 순간도 각 점포 에서는 서비스와 판매촉진에 대한 많은 투자와 노력을 하고 있다.

 

3. 고객 서비스의 변화와 적용

 

1) 90년대 이전은 수요> 공급

 

2) 90년대 이후는 수요< 공급 역 현상

90년 대말은 대 기업과 은행들이 고객 만족의 해로 선포.

상품 + 서비스 : 인적

 물적

 환경

 

 기대 > 만족 ==> 불만족

 기대 = 만족 ==> C.S (고객만족)

기대 < 만족 ==> 고객 감동

 

3) 고객감동의 실현사례

* 대기 보상 : 베니건스- 테이블에 시계를 준비, 15분 이내에 주문한 음식제공.

 * 역삼동 서울은행 - 번호표를 받은후 5분이내 처리 못하면 천원 환불.

 * 한국통신 서비스 매뉴얼 - 안내원의 모든목소리는 솔 음에 인토네이션을 통일

* 고속도로 톨게이트 - MOT (moment of trust), 3초안에 감동을 주는 방법 채택

* 관공서, 경찰서, 동사무소 등의 관공서가 변하고 있다.

 * IMF때 모 은행 각 지점별 친절도 평가 순위 제도 도입

 서비스 불량사원 1개월간 교육

* 하나은행이 우리나라 최초로 고객위주의 서비스 시도

* 친절한 병원의 대명사는 안동병원이다.

 

4) 내부 고객과 외부 고객

 직원들은 내부고객이다. 나 이외의 사람은 모두 고객이다.

내 자신을 마케팅하자!

모든 Focus는 고객에게! : 고객이 언제나 정당하다.

 

5) 첫 인상을 결정짓는 요인

 첫 인상은 3~5초내에 결정된다.

몽고리안의 특징. 입술 모양과 눈썹.

시각 55% 청각 30% 말의 내용 15%

시각 : 시선, 표정, 동작, 자세, 용모 (* Image making이 필요하다.)

청각 : 목소리, 억양, 속도, 발음, 말씨

 전화 : 전화주셔서 감사합니다. 또는 안녕하십니까? 금강제화 명동지점 이미애입니다.

무엇을 도와드릴까요? 아예, 점장님 말씀이십니까? 잠시만 기다려 주시겠습니까?

 

6) 고객의 심리분석

* 고객은 환영받고 싶어한다 : 인사 표정

* 중요한 사람으로 인식되고 싶어한다.

 * 편하고 싶어한다. : 미간응시, 말하면서 조금씩 시선이동, 눈높이 맞출 것

(대형 페밀리 레스토랑에서 주문 방법으로 사용하고 있다.)

 * 이해 해주기를 바란다.

 * 손해 보기를 싫어한다.

 

7) 고객 응대시의 요령

 호칭을 불러줄 것 (직원들 간에도 호칭을 사용해야 한다.)

 * Eye contact (표정)

 * Body language

 * 음성 : 밝게, 칭찬을 많이

 

8) 고객 접객시의 인사 방법

1. 30도로 허리와 머리를 일직선으로

2. 손은 모으고 (여자는 오른손이 위로)

3. 안녕하십니까? (마움속으로 하나, 둘을 세고 일어선다.)

4.. 어서오십시오.

5. 죄송합니다 (눈썹을 아래로) 반대로 위로, (반가운 손님)

6.. 아, 예. 유아복 코너 말씀이십니까? 유아복 코너는 이쪽입니다.

손님, 제가 안내해 드리겠습니다.

7. 잘 어울리시죠? 마음에 드셨습니까?

8. 손님, 즐거운 시간 되셨습니까? 또는 손님, 좋은 시간 되셨습니까?

예. 3만 8천원입니다.

4. 손님, 잠깐만 기다려 주시겠습니까?

5. 꼬마들을 칭찬해주자.

6. 감사합니다. 안녕히 가십시오. 또 오십시오 (인사는 고객이 안보일때까지 한다.)

7. 고객이 부르기 전에 판단하고 행동하자.

 (손님, 제가 좀 권해 드릴까요? 다른 디자인으로 보여 드릴까요?)

8. 직원의 복장과 용모와 화장은 통일 되어야 하며 너무 튀거나 화려하지 않아야 한다